合肥醫保熱線服務指南

一、熱線號碼

合肥市固定電話、移動電話，直接撥打63536000；合肥市以外的國內電話，請加撥區號0551。

二、服務時間

人工服務時間為工作日9:00-17:00；語音自助服務24小時開通。

三、服務內容

（一） 人工服務。主要為您提供醫療保障咨詢類、投訴類、建議類等三類服務。

1.咨詢類服務：（1）職工醫保政策；（2）居民醫保政策；（3）職工生育保險政策 ；（4）居民參保繳費標準及流程；（5）醫保待遇享受標準及流程；（6）職工生育保險待遇享受標準及流程；（7）特殊病（慢性病）待遇及申請鑒定流程；（8）異地就醫備案及報銷流程；（9）職工生育備案、異地生育、男職工未就業配偶生育保險待遇、流產津貼等申報流程；（10）醫保協議醫藥機構管理規定及流程；（11）其他與醫保業務相關的問題

2.投訴類服務：（1）涉及協議醫藥機構違反醫療保障法律法規服務行為的舉報投訴；（2）涉及參保人員違反醫療保障法律法規行為的舉報投訴；（3）涉及醫保部門工作人員在服務質量、辦事效率、黨風廉政等方面問題的舉報投訴；（4）其他與醫保業務相關的舉報投訴。

3.建議類服務：（1）完善醫療保障政策方面建議；（2）提升醫療保障服務方面建議；（3）加強協議醫藥機構管理服務方面建議；（5）其他與醫保業務相關意見和建議。

（二）語音自助服務。按語音提示進行自助咨詢服務。首期將開通城鄉居民基本醫療保險政策咨詢和參保情況查詢，后期將逐步開通更多自助咨詢功能。

四、服務承諾（一）咨詢類的問題，政策明確的即時予以答復；無法即時答復的，將在3個工作日內回電答復。（二）投訴、建議類的問題，將及時轉交職能部門辦理，并在規定期限內回電答復辦理結果。

五、注意事項（一）當您撥打服務熱線時，如您聽到如下提示：“您好，歡迎撥打合肥市醫療保障服務熱線！”，表明電話已接通，工作人員做好了服務準備。由于首期設置的人工服務坐席有限，如您聽到等待提示或忙音時，請耐心等待或選擇其他時段再次撥打。

（二）當您反映訴求時，請說明您的訴求和需要幫助的事項，盡量描述清楚事情發生的時間、地點、經過、現象、涉及單位或人員等；如果是對醫保部門工作人員的投訴，請盡量說清當事人的工作單位、姓名或工號。如果方便，請留下您的姓名和聯系方式，以便及時給您回復。